Maskot: Um estudo sobre UX Writing
Como adequamos nosso produto á linguagem de nossos usuários para melhorar a comunicação entre tutores e veterinários.
O Desafio
Para conseguirmos garantir de maneira segura e adequada a saúde animal aos usuários, percebemos que a linguagem dentro de nossa solução seria um fator de extrema importância para ajudarmos eles a resolverem seus problemas.
As palavras-chave
Pensando nisso, juntamos todas as respostas qualitativas de nossa pesquisa, filtramos algumas frases e geramos uma nuvem de palavras para conseguirmos direcionar e ter a indicação de quais seriam os termos que estariam presentes em nosso produto.
Com a ajuda da ferramenta Word Clouds — ABCya! , tivemos algumas descobertas interessantes em relação a como iríamos passar a mensagem da importância do bem estar animal para nossos clientes e quais seriam as palavras que estariam de acordo com o tratamento e representação de nossa persona.
Em um primeiro olhar, vemos o grande foco nas palavras veterinário, clínica, pet, indicação e profissional. Porém, também é possível observar a linguagem técnica utilizada para a realização de procedimentos mais complexos, como: especializado, diagnóstico, informações, frequentar, pesquisa, preço, dados, todos e confio.
Pesquisa de Tom de Voz
Retornamos então nossos estudos para as personas, jornadas, problemas e soluções, para assim identificarmos qual tom de voz seria o mais apropriado para o uso de nosso app.
Você pode conferir nosso case principal neste link.
Como nossa solução seria voltada para a saúde animal, onde o principal público seria composto por tutores que necessitam de uma maior atenção para com os cuidados de seus pets e que possuem jornadas baseadas na resolução de conflitos gerados por profissionais indicados e ou má administração de dados, padronizamos uma entonação amigável, receptiva e respeitosa nos comandos e telas.
Humor (5): Procuramos manter um padrão neutro nessa característica, pois o uso do app seria voltado principalmente para a busca de um veterinário adequado que pudesse cuidar e atender pets da melhor maneira possível, levando o tutor a querer ser tratado por um tom não tão sério (de modo que não pareça estar sendo repreendido) e nem tão divertido (não fazendo sua situação de procura do profissional ou do tratamento da saúde animal parecer banal).
Formalidade (4): Para este critério, optamos pelo uso de um tom um pouco mais informal para expressar maior descontração e passarmos uma impressão mais casual, levando assim o uso de nossa solução como o de uma conversa tranquila sem muitas preocupações com termos técnicos. Assim, além de conseguirmos auxiliar nossos usuários a encontrarem bons serviços veterinários e a administrarem a saúde de seus pets sem se preocuparem com nomes difíceis ou rebuscados, também manteríamos nosso profissionalismo não expressando gírias ou destacando palavras desconhecidas pelo público-alvo.
Reverência (8): Ao analisarmos esta característica, percebemos que o tratamento que teríamos com nossos usuários deveria ser o mais respeitoso possível. Quando escolhemos o desafio, sabíamos que a garantia da saúde animal era o ponto principal de nossa solução e de que, principalmente, este assunto seria delicado e deveria ser comunicado com máximo cuidado para evitar frustrações ou descaso com a situação do bem estar de pets. Portanto, pontuamos uma alta reverência em nossas interfaces, de uma forma que o público-alvo se sentisse ouvido, confortável em meio a suas inseguranças e percebesse que estamos aqui para lhe oferecer serviços confiáveis, seguros e de qualidade.
Entusiasmo (6): Tentando passar o sentimento de que estamos tão preocupados quanto os tutores, escolhemos uma linguagem um pouco mais entusiasmada, de modo que não parecesse ansiosa demais (a ponto de afobar os usuários) ou direta (dando um ar mais instrucional e objetivo ao nosso app). Pensamos e validamos que o tratamento deveria ter um certo ânimo, assim nossos clientes teriam a sensação de dever cumprido, se sentiriam mais engajados com a solução e principalmente se identificariam com este tom na linguagem.
Complexidade (3): Buscando sempre aprimorar e adaptar nossa comunicação, com as indicações de nossa nuvem de palavras decidimos fazer uso de um vocabulário mais popular dentro do aplicativo. Procuramos utilizar palavras que sabíamos que seriam mais comuns ao dia a dia do público-alvo, usando essa linguagem habitual a favor de nossa solução, descomplicando termos, expressões, funcionalidades e tarefas a serem realizadas.
Com as dimensões de tons de voz definidas, foi possível fortalecer a personalidade e identidade de nosso aplicativo conseguindo adequar sua comunicação através da interface com o usuário, de modo que promovesse uma conversa agradável e que pudesse ajudá-lo a passar por suas dificuldades.
Alinhamentos na interface
Para estudarmos e irmos mais a fundo nos conceitos e valores que nosso produto passaria aos usuários, realizamos uma pesquisa através do GoogleForms e 25 respostas foram geradas. Com isso, validamos a escrita em alguns elementos da interface, consolidamos a personalidade de nossa marca e entendemos como nosso aplicativo funcionaria ao passar e comunicar informações.
Botões
Ao estabelecermos respeito e entusiasmo em nosso tom de voz, precisamos entender de qual maneira nossos clientes se sentiriam mais acolhidos e bem vindos dentro de nossa solução e, ao mesmo tempo, como iríamos fisgá-los para realizarem login e interagirem com a principal função do aplicativo. Portanto, descobrimos 2 formas de abordarmos isso em nossa interface.
Botão de LOGIN
Ao validarmos o modo como o comando “entrar” estava escrito, obtivemos um empate. Como analisamos em nosso desafio, a principal função de nosso aplicativo é conectar veterinários e tutores em um único lugar a fim de conseguir promover de maneira segura e adequada a saúde animal, decidimos então que seria mais interessante manter o botão com apenas a primeira letra de “Entrar” em caixa alta, para assim passarmos maior receptividade e tranquilidade com o componente para os clientes. Os problemas principais de nosso público-alvo são: encontrar um profissional de qualidade e confiança e conseguirem se organizar com os dados de seus pets, portanto, no momento em que a ajuda de nosso aplicativo é requisitada, tornasse necessário transmitir um maior conforto e acolhimento através da comunicação pela interface.
Botão de AGENDAR CONSULTA
Quando criamos nosso protótipo de aplicativo, havíamos escolhido pelo botão número 2, pois achávamos que seria mais agradável de realizar a tarefa de marcar uma consulta e que traria alívio para os usuários. E descobrimos que estávamos erradas.
Dos 25 entrevistados, 44% optaram pelo primeiro botão. Confirmamos desta maneira, que ao darmos uma impressão de maior imperatividade e relevância para a função do componente com as letras todas maiúsculas, gerávamos mais confiança e segurança para nossos clientes realizarem agendamentos veterinários. Validamos assim, que a presença do comando em caixa alta fazia os usuários terem muito mais certeza, atenção e cuidado ao realizarem a tarefa de marcar um atendimento clínico.
Card de tratamento
Estruturamos o que construímos e começamos a pensar em como iríamos criar algumas das tarefas presentes em nosso protótipo de alta fidelidade. Observando nosso desafio de que tutores possuem dificuldades ao se organizarem com os dados e exames de seus pets, fizemos um fluxo para que fosse possível marcar que a medicação do tratamento antipulgas já havia sido tomada. Porém, tivemos dois impedimentos para o sucesso completo desta tarefa: as cores e sinalizações do comando, a posição do ícone editar e a palavra “editar”.
Escrita em vermelho
Em um primeiro momento, decidimos que colocaríamos as informações que julgávamos mais relevantes em vermelho. Porém, percebemos que isso poderia se tornar um problema para a usabilidade do app, tanto pelo forte contraste da cor vermelha quanto pelas emoções e sentimentos que ela poderia passar para nossos usuários em algum momento mais delicado dentro do Maskot.
Mas, nossas pesquisas provaram o contrário. 52% dos participantes realmente preferiam que os comandos do card estivessem em vermelho, nos mostrando dessa forma que além de reiterarmos a importância do cuidado com o manuseio e atualização de dados do pet, estaríamos promovendo uma melhor forma de usabilidade dentro da conta no app.]
A posição do ícone editar
Na primeira vez que validamos nosso protótipo de alta fidelidade, tivemos um enorme problema: os entrevistados não conseguiam terminar a tarefa pois tinham uma grande dificuldade de encontrar o ícone de editar para atualizar o status da medicação. Pensando nisso, fizemos alguns testes A/B pelo Maze e recebemos uma grande melhora na taxa de conclusão no fluxo do Maskot.
O teste consistia em alterar a posição do ícone editar dentro do card, então o realocamos para o lado de “Tomar 2ª dose”. Este foi um dos maiores aprendizados de UX Writing que tivemos durante o programa UX Unicórnio, pois além de melhorarmos a usabilidade da função para nossos usuários, refizemos testes, pesquisas de interfaces e descobrimos que um comando bem executado é muito mais do que apenas uma palavra escrita em uma tela de aplicativo.
A palavra “editar”
Outro importante aprendizado que tivemos foi em relação a palavra “editar” dentro do card. Percebemos que diversos participantes não viam sentido em clicar no ícone para realizar o comando de atualizar o status do tratamento e dá-lo por encerrado. Portanto, decidimos validar qual elemento visual ou comando seria mais adequado para a finalização da tarefa de comunicar que a medicação antipulgas já havia sido tomada.
A opção mais votada foi a número 4, com também 52% de aprovação. O termo “Finalizar Medicação” unido ao ícone conseguiu destacar e instruir melhor a função de encerrar o tratamento para nossos usuários com muito mais facilidade e naturalidade.
Quando estávamos decidindo quais expressões escolher para verificarmos qual seria o melhor para nossa solução, tivemos diversos insights: ALTERAR; EDITAR; CONCLUÍDO; A MEDICAÇÃO FOI TOMADA; JÁ TOMOU; TRATAMENTO CONCLUÍDO; FINALIZAR MEDICAÇÃO; FIM DO TRATAMENTO; TAREFA CONCLUÍDA. Porém, queríamos deixar nosso comando claro, conciso e alinhado ás características de nosso tom de voz, então optamos por manter apenas: ALTERAR, EDITAR, FINALIZAR MEDICAÇÃO e mantivemos um ícone apenas com o símbolo conhecido por “editar”.
Com isso, podemos observar então o resultado final pós validação de pesquisas e testes de usabilidade do card da medicação do tratamento antipulgas:
Saudação na tela de Home
Para entendermos como poderíamos deixar nossos futuros clientes mais confortáveis e bem vindos dentro de nosso aplicativo, perguntamos em nosso formulário qual era a forma de escrita com que eles sentiam estar sendo mais bem vindos. Com algumas sugestões e também aceitando respostas, obtivemos esses resultados:
- 1º lugar: 6 (28% dos votos)
- 2º lugar: 1 (20% dos votos)
- 3º lugar: empate entre 5 e 8 (12% de votos cada)
Porém, ao lermos algumas sugestões de nossos participantes, nos depararmos com um importante cenário vivenciado por nossa sociedade em pleno século XXI, tivemos uma grande sacada:
Precisávamos utilizar saudações e expressões mais neutras em nossas telas e componentes, para que assim pudéssemos ser completamente inclusivos, receptivos e respeitosos com nossos usuários.
E assim fizemos.
Substituímos a escrita “Seja bem vinda, Ana” para “Olá, Ana” e mantivemos a patinha ao lado do nome em nossa tela de home. Além disso, utilizamos apenas palavras e termos neutros onde gênero algum seria expressado, pois além de querermos integrar e agradar o público-alvo, não queríamos causar estranhamento pelo uso de pronomes neutralizados por clientes que ainda não possuem acesso a esse tipo de conhecimento, e muito menos substituirmos letras como “a” ou “o” no final de alguns adjetivos por “@” ou “x” para não prejudicarmos futuramente os sistemas de leitura e desenvolvimento de frontend ou backend.
Palavras e comandos
Por fim, além de nossa nuvem de palavras gerada pela pesquisa qualitativa, sentimos que deveríamos validar alguns termos que queríamos utilizar em nossa solução, para assim terminarmos de criar nossas telas, modais e botões de nosso protótipo de alta fidelidade.
Agendar ou Marcar?
Para termos certeza qual seria a melhor forma de prosseguir com a função principal de nosso aplicativo, pedimos o seguinte para nossos usuários: Descreva o que você faz quando precisa levar seu pet ao veterinário.
Através de 16 respostas discursivas, geramos mais uma nuvem de palavras, e as expressões em destaque dessa vez eram:
Com essa ferramenta, observamos duas palavras usadas para se referir ao processo de programar uma futura consulta com algum profissional, e elas eram: MARCAR & AGENDAR.
Novamente, através de uma pesquisa utilizando o GoogleForms, e com 16 respostas, descobrimos que 81,6% de nosso público prefere utilizar a expressão MARCAR CONSULTA quando se refere ao atendimento veterinário. Desta maneira, alteramos e refinamos mais uma vez nossos elementos da interface, de modo que fosse mais habitual e conversacional á nossos clientes.
Tipos de veterinários
Além disso, também descobrimos quais termos eram mais abordados pelos entrevistados quando o assunto se referia ao tipo de veterinário ou atendimento. Novamente, fizemos uma nuvem de palavras através de um exercício discursivo:
Você vai procurar 5 tipos diferentes de veterinários: 1- um ortopedista; 2- um que more no seu bairro; 3- um que possa te atender em sua casa;4- um que você encontrou no aplicativo a pouco tempo; 5- e um que saiba cuidar de cobras. Por quais nomes você procuraria esses profissionais?
Com este fluxo de palavras, descobrimos que as palavras/termos que nosso público-alvo mais utiliza para se referir á tipos específicos de profissionais são:
- Especialista;
- Visto recentemente;
- Mais próximo;
- Atende á domicílio;
- Animais exóticos.
Fizemos então a alteração na tela de procura por veterinário:
Se estiver interessado para saber como nosso produto final interage e se comunica com nossos usuários, clique aqui para ver nosso protótipo de alta fidelidade.
Considerações finais
A condução de nossa pesquisa de UX Writing foi realmente um desafio que não estávamos esperando, mas nos orgulhamos com o artigo desenvolvido e com os ensinamentos que tivemos enquanto pesquisávamos mais sobre UX Writing.
Aprender a validar dúvidas e hipóteses sobre escrita, posicionamento de elementos, cores de texto, tamanho de letras, linguagens dos usuários e, principalmente, sair da bolha gigante de “achismo” em relação ao que seria melhor para o público-alvo, com certeza nos fez evoluir muito como UX Designers.
Tivemos erros, incertezas, viés próprio e ignorância em relação a vários aspectos da experiência de nossos usuários. Porém, com a ajuda das aulas do Leandro, a equipe de suporte do UX Unicórnio e dos nossos participantes entrevistados, conseguimos hoje seguir com mais humildade, sabedoria e honestidade em relação a admitirmos que:
Nunca saberemos de tudo, e está tudo bem. Mas, se queremos saber, devemos sair de nossa caixa e ir em busca de pesquisar, validar e ouvir outras opiniões diferentes das que já temos. Porque isso é o que faz de um UX Designer um excelente UX Designer.
Obrigada pela leitura.
A equipe:
Para saber um pouco mais sobre nossa equipe, basta seguir a gente no LinkedIn:
- LinkedIn Maria Fernanda Adamowski (escritora do artigo sobre UX Writing)
- LinkedIn Beatriz Dias
- LinkedIn Maísa Nathane